-
-
Nova prova de la qualitat dels serveis de transport públic de l’Àrea Metropolitana de Barcelona
Les 101 línies de la xarxa d’autobús metropolità, gestionades per l’Àrea Metropolitana de Barcelona (AMB), han renovat avui el certificat de qualitat UNE 13186, després d’una exhaustiva auditoria que va tenir lloc durant el mes de maig.
El Certificat UNE 13186
Aquesta inspecció ha tingut en compte la qualitat del servei esperada i percebuda per l’usuari, la qualitat que els operadors d’aquest servei han d’aconseguir d’acord amb el contracte amb l’AMB, i la qualitat de servei realment assolida dia a dia.
L’AMB, d’acord amb aquest certificat (d’abast europeu) que concedeix l’associació AENOR, ha de vetllar pel compliment d’uns compromisos de qualitat molt concrets, que afecten directament el viatger. Entre aquests compromisos, destaquen els següents:
Qualitat en el servei prestat: Abast geogràfic del servei, cobertura horària, freqüències, capacitat dels vehicles i graus d’ocupació.
Accessibilitat: Accessibilitat per a persones amb mobilitat reduïda. Actualment el 100% dels autobusos de l’AMB estan adaptats, però cal verificar el compliment de les seves prestacions.
Confort: Comoditat dels seients, neteja i manteniment de vehicles i parades, temperatura adequada i qualitat en la conducció.
Seguretat: Prevenció de sinistres, resposta davant d’incidències i vetlla per la seguretat del passatger.
Temps: Puntualitat i regularitat, acompliment d’horaris i freqüències de pas.
Atenció al Viatger: Relació amb el client, resolució ràpida i adequada de reclamacions, realització d’enquestes de satisfacció.
Informació al Públic: En vehicles, marquesines, parades, web, telefònica, i guies, sobre els serveis i davant canvis o interrupcions del servei.
Impacte ambiental: Emissions, soroll i consum d’energia.
Per avaluar el grau de compliment, els auditors no només han observat els processos d’organització, sinó que també han realitzat inspeccions per mitjà de la tècnica del “client misteriós”, és a dir, actuant d’incògnit.
Per tal de garantir els nivells de qualitat requerits, l’AMB porta a terme un control continu dels seus serveis de transport. Aquest control inclou enquestes de satisfacció del Client, 5.073 de les quals van ser realitzades durant el 2012.
L’índex de Qualitat dels Autobusos, (amb 1.152 controls durant l’últim any), l’Índex de Puntualitat o l’Índex de Qualitat de les Reclamacions són altres indicadors amb què compta l’AMB per avaluar els serveis prestats.
Antoni Poveda, Vicepresident de Transport i Mobilitat de l'AMB, rep el certificat de mà d'Eva Subirá,
Directora de la delegació de Catalunya d'Aenor
Institució pionera
L’any 2007, l’AMB (en aquell moment Entitat Metropolitana del Transport, EMT) va convertir-se en la primera administració pública a Espanya a rebre aquest certificat de qualitat. Des de llavors l’EMT, i des de 2011 l’AMB, ha anat superant satisfactòriament les successives auditories de seguiment anual i de renovació realitzades per AENOR.
Segons Eva Subirá, Directora de la Delegació de Catalunya d’AENOR, “en el seu moment l’AMB va ser una institució pionera, madura molt valenta en sotmetre’s voluntàriament a un examen extern no obligatori per tal de demostrar la qualitat dels serveis que ofereix”.
Des de llavors, nombroses institucions i empreses espanyoles i europees han assolit també aquesta distinció. Alguns exemples són el servei TRAM de Barcelona, les entitats municipals del transport de Madrid, València i Sevilla, el servei de Rodalies de París o el metro de Brussel·les.